如何投诉？

您自行决定要提交 非正式 或者 正式的 的投诉。主要的不同是 BullionVault 自己解决非正式投诉。而正式投诉由另一独立方解决。

非正式投诉步骤通常更容易使用并且反应更快，因为我们的主管在周全考虑下立即回复您。所有投诉都始于非正式投诉，BullionVault 会积极地和每位能公正客观地提出抱怨的客户和平解决问题。

当客户不满意我们的回应或解决方案时，投诉便升级为正式投诉。

正式投诉提交给一个由独立人组成的委员会，他们并不经常见面，除非有正式投诉尚待解决。您将在下次正式投诉委员会见面时得到通知，回复您的正式投诉。

正式投诉通常关注未解决的非正式投诉，而这些投诉通常是存在明显的不公平或由于 BullionVault 不遵守规定与条款而 导致客户产生了直接损失。

非正式投诉步骤

非正式投诉可以通过邮件发送至非正式投诉邮件地址，可在 联系页面 找到。

BullionVault 将在 2 个工作日内确认收到非正式投诉，并将在一周内进行管理调查并回应。在两周内未能达成满意解决方案时，应将投诉升级成正式投诉，有效期为之后六个月内，但 BullionVault 仍会在投诉问题上以非正式的基础寻求解决。

正式投诉步骤

在您进行正式投诉之前...

• 您是否已经提出非正式投诉？
• 您是否受到直接损失？

如果其中任一答案为否定，您的投诉将不会被受理成正式投诉。

正式投诉可以通过邮件发送至正式投诉邮件地址，可在 联系页面 找到。

正式投诉将由与 BullionVault 股东或管理层无关的用户独立委员会评估及评判，他们的任命来源于他们的市场经验及技术。

BullionVault 代表将有组织并在委员会面前代表 BullionVault 的权利，但是没有判决权。

委员会结果将公布在 BullionVault 网页上。委员会可能会依据其自身判断对客户进行识别鉴定 （这种情况通常不会发生）。 委员会的调查结果将不会对 BullionVault 或其客户产生法律影响，但可以用于任一方提交法庭。

正式投诉将被要求支付 $100 美元 （或等值货币） 以作为 BullionVault 赔偿基金，用作当投诉被委员会视为不重要或无用的妨害时的罚款。当投诉被判定成立时金额将会返还，或当投诉被拒绝但被视为情节严重有可能重新考虑为成立时，金额也可返还。

犯罪

您相信 BullionVault 存在犯罪吗？

在大多数疑似犯罪的情况下，如果您认为 BullionVault 管理层能够将犯罪活动的影响降至最低，联系 BullionVault 是明智的做法。

但是，偷窃、欺诈或其他犯罪可以直接递交给伦敦市警察局。这样的情况不需要向 BullionVault 提起投诉，以及类似这样在成文法规定下通过正当的执法力对公民保护的权利的否认也不需要向 BullionVault 提起投诉。